HT商谈技术:Santiago Garcia Solimei社会媒体和Brands全球主管Meliá宾馆

多年以来Meliá酒店社交媒体营销策略社会媒体与Brands全球主管Santiago Garcia Solimei解释,客人们开始通过X网站(前称Twitter)、脸书和Instagram联系牌子

[检查列Solimei写HT2019, 即流行前, 讨论社交媒体对宾馆业的重要性

社会媒体是我们宾客和团队成员之间少数畅通通信渠道之一,

牌子上没有足够的团队成员 处理大量客源查询Meliá宾馆转而长期合作伙伴Hootseti寻找解决之道帮助Melia团队对脸书、Instagram和Twitter上私人或公共消息响应团队还使用inbox知识库保存并分享对其中一些最常见问题的答复

2020年7月,该品牌挑战大学生帮助并发Tik-Tok社交媒体策略万事通

Solimei团队发现客户继续使用社交媒体与品牌互动为什么

省时间便捷性,求客服务或排队等待前台代理耗时累人

事实上,这个通道正成指数增长举个例子2023年,与2022年社会媒体上133,000次对话相比,查询内容包括从度假村池时数到可能的工作机会到询问他们的忠诚帐户等所有内容并有客商投诉, 订题/机会, 和投资者想联系 与品牌开发团队

帮助团队成员处理所有这些对话, 我们开始识别并分类相似问题并创建响应程序 自动发送到问题查询者并带Google伙伴帮助自动化允许我们把解析时间从24小时降为12小时

Meliá宾馆大获全胜 牌子并不完全满足他们知道客人们想要即时解答来帮助提高GenAI测试Meliá宾馆允许GenAI连接所有内容管理系统并发回对客查询的回复,这些查询相当基础性:贵宾馆有多少餐厅?菜单上是什么 特殊餐厅电工

即时测试审查GenAI提供这些常见客询数月后, 我们开始允许它实际响应宾客(并先设置监督程序)。归根结底,我们公司的设想是通过自动化或GenAI处理80%的这些对话,20%由团队成员处理。”

80/20分治额外福利包括:Meliá宾馆准备通过社交媒体处理更多对话比它已经做得更好, 多数对话响应/解析时间几乎即时化,

微小建议

客房客想通过社交媒体改善与客客的交互作用,第一,品牌必须真正理解何者组成社区,以及他们能否真正通过社交媒体为社区增加值第二,确保你拥有正确的技术框架支持社区需求,并确保可扩展范围

并每周开一家宾馆,并处理多语种翻译等知道你需要什么 确保技术人能处理

第三,仔细选择社交媒体平台

多家公司运作方式太多社交媒体平台,缓慢启动一或二平台 令风扇基础留下深刻印象让他们成为你名牌和忠诚成员代言人 与你的名牌复始复始